Auf einen Blick
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Kunden werden auf einer Skala von 0-10 gefragt, wie wahrscheinlich sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Der NPS reicht von -100 bis +100 und ist einer der meistgenutzten KPIs im Customer Success. Für KMU bietet er eine einfache, aber aussagekräftige Methode, die Kundenzufriedenheit systematisch zu messen.
1. Definition: Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) wurde 2003 von Fred Reichheld entwickelt und basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).
Der NPS hat sich weltweit als Standard-Metrik für Kundenloyalität etabliert, weil er einfach zu erheben, leicht verständlich und branchenübergreifend vergleichbar ist. Er korreliert nachweislich mit Unternehmenswachstum: Firmen mit hohem NPS wachsen im Durchschnitt schneller als ihre Wettbewerber.
Als KPI im Customer Success ist der NPS besonders wertvoll, weil er nicht nur die aktuelle Zufriedenheit misst, sondern die Bereitschaft zur aktiven Weiterempfehlung – ein starker Indikator für echte Kundenloyalität und zukünftiges Kaufverhalten.
2. NPS berechnen: Formel und Kategorien
Basierend auf ihrer Bewertung werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9-10): Begeisterte Kunden, die aktiv weiterempfehlen und für Upselling offen sind.
- Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden. Sie sind loyal, solange kein besseres Angebot kommt.
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko, die möglicherweise negativ über Ihr Unternehmen sprechen.
Formel: NPS = % Promotoren − % Detraktoren
Beispiel: 60 % Promotoren, 20 % Passive, 20 % Detraktoren → NPS = 60 − 20 = +40
Der Score kann zwischen -100 (alle Kunden sind Detraktoren) und +100 (alle Kunden sind Promotoren) liegen.
3. NPS interpretieren: Was ist ein guter Score?
Die Bewertung des NPS hängt von der Branche ab, aber als grobe Orientierung gilt:
- Unter 0: Kritisch – mehr unzufriedene als begeisterte Kunden. Sofortmaßnahmen nötig.
- 0-30: Gut – solide Basis, aber Verbesserungspotenzial bei der Customer Experience.
- 30-70: Sehr gut – starke Kundenloyalität und aktive Weiterempfehlung.
- Über 70: Exzellent – Weltklasse-Kundenerlebnis, starkes organisches Wachstum.
Wichtiger als der absolute Wert ist der Trend über Zeit: Verbessert sich Ihr NPS quartalsweise? Und: Nutzen Sie die offene Folgefrage („Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“), um die Treiber hinter dem Score zu verstehen.
4. NPS im Unternehmen einsetzen
4.1 Transaktionaler vs. Relationaler NPS
Transaktionaler NPS: Wird nach einem spezifischen Kontaktpunkt gemessen (nach dem Kauf, nach dem Support-Gespräch, nach einem Workshop). Misst die Qualität einzelner Touchpoints.
Relationaler NPS: Wird regelmäßig (quartalsweise oder halbjährlich) erhoben, unabhängig von spezifischen Interaktionen. Misst die gesamte Kundenbeziehung.
4.2 Closed-Loop-Feedback
Der NPS entfaltet seinen vollen Wert erst durch den Closed Loop: Jede Bewertung wird zeitnah nachverfolgt. Detraktoren erhalten innerhalb von 48 Stunden einen persönlichen Rückruf, Promotoren werden für Empfehlungsprogramme aktiviert. So wird aus einer Kennzahl ein Handlungssystem.
4.3 NPS als Frühwarnsystem
Sinkende NPS-Werte bei einzelnen Kundensegmenten sind ein Frühwarnsignal für steigende Churn. In Kombination mit dem Health Score aus dem Customer Success ermöglicht der NPS proaktives Gegensteuern.
5. Praxisbezug: NPS im DACH-Mittelstand
Für mittelständische Unternehmen bietet der NPS besondere Vorteile:
- Einfache Implementierung: Eine einzige Frage, kein aufwändiger Fragebogen – ideal für KMU mit begrenzten Ressourcen.
- Vergleichbarkeit: Branchenbenchmarks ermöglichen eine Einordnung im Wettbewerbsumfeld.
- Handlungsorientierung: Die offene Folgefrage liefert qualitatives Feedback, das direkt in Verbesserungen einfließt.
Praxisbeispiel: Eine Innovationsberatung sendet nach jedem abgeschlossenen Workshop eine NPS-Umfrage. Promotoren werden um eine Google-Bewertung und LinkedIn-Empfehlung gebeten. Detraktoren erhalten ein persönliches Gespräch mit dem Geschäftsführer. Ergebnis: NPS von +65 und 40 % der Neukunden kommen über Empfehlungen.
6. Schritt-für-Schritt: NPS-Programm aufsetzen
- Methode wählen: Entscheiden Sie zwischen transaktionalem und relationalem NPS (oder beides). Für den Start empfiehlt sich der relationale NPS, quartalsweise erhoben.
- Tool auswählen: Von einfachen Google-Forms-Umfragen bis zu spezialisierten Tools (Typeform, Delighted, Retently) – wählen Sie passend zu Ihrer Unternehmensgröße.
- Folgefrage formulieren: Ergänzen Sie die NPS-Frage immer mit einer offenen Frage: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
- Closed Loop einrichten: Definieren Sie Prozesse für die Nachverfolgung – wer kontaktiert Detraktoren? Wer aktiviert Promotoren?
- Regelmäßig erheben: Konsistente Erhebungsrhythmen ermöglichen Trendanalysen. Vermeiden Sie Survey Fatigue – maximal quartalsweise.
- Ergebnisse kommunizieren: Teilen Sie den NPS und die daraus abgeleiteten Maßnahmen mit Ihrem Team. Machen Sie Kundenzufriedenheit zur Teamaufgabe.
Kundenzufriedenheit systematisch steigern?
Wir helfen Ihnen, ein NPS-basiertes Customer-Success-Programm aufzusetzen, das Kundenloyalität messbar macht und Wachstum durch Weiterempfehlung treibt.
7. Häufig gestellte Fragen
Was ist ein guter NPS für B2B-Unternehmen?
Im B2B-Bereich gilt ein NPS von +30 bis +50 als sehr gut, über +50 als exzellent. B2B-Unternehmen haben tendenziell höhere NPS-Werte als B2C, da die Kundenbeziehungen persönlicher und die Erwartungen klarer definiert sind. Wichtiger als der absolute Wert ist der Trend: Ein steigender NPS über mehrere Quartale zeigt nachhaltige Verbesserung.
Wie oft sollte man den NPS messen?
Für den relationalen NPS empfiehlt sich eine quartalsweise Erhebung. Häufiger kann zu Survey Fatigue führen, seltener macht Trends schwer erkennbar. Der transaktionale NPS wird direkt nach relevanten Interaktionen gemessen – zum Beispiel nach einem abgeschlossenen Projekt oder einem Support-Gespräch.
Reicht der NPS als einzige Kundenzufriedenheits-Metrik?
Der NPS ist ein hervorragender Startpunkt, sollte aber nicht die einzige Metrik sein. Ergänzen Sie ihn mit operativen KPIs wie Churn Rate, Customer Lifetime Value und Retention Rate. Die offene Folgefrage im NPS liefert qualitatives Feedback, das die quantitativen Daten kontextualisiert und konkrete Handlungsfelder aufzeigt.