Definition

Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Bedarfs über den Kauf bis zur langfristigen Nutzung und Weiterempfehlung durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen.

Warum Customer Journey Mapping wichtig ist

Kunden denken nicht in Abteilungen oder Kanälen – sie erleben eine Gesamterfahrung. Die Customer Journey hilft Unternehmen:

– Kundenprobleme und Frustrationspunkte zu erkennen
– Silos zwischen Abteilungen aufzubrechen
– Investitionen dort zu priorisieren, wo sie Wirkung zeigen
– Die Value Proposition erlebbar zu machen

Bei Point of New nutzen wir Customer Journey Mapping als Teil von Design Thinking Projekten, um kundenzentrierte Geschäftsmodell-Innovationen zu entwickeln.

Die 5 Phasen der Customer Journey

1. Awareness (Bewusstsein): Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis. Wie wird er auf Ihre Lösung aufmerksam?

2. Consideration (Erwägung): Der Kunde recherchiert Optionen. Welche Informationen braucht er? Wie vergleicht er?

3. Purchase (Kauf): Die Kaufentscheidung und Transaktion. Wie einfach ist der Prozess?

4. Retention (Bindung): Die Nutzung und erste Erfahrungen. Hält das Produkt, was Marketing verspricht?

5. Advocacy (Empfehlung): Der Kunde wird zum Fan und empfiehlt weiter. Was begeistert ihn?

Customer Journey Map erstellen

Schritt 1 – Persona definieren: Für wen erstellen Sie die Map? Eine konkrete, datenbasierte Persona macht die Journey greifbar.

Schritt 2 – Phasen festlegen: Welche Schritte durchläuft dieser Kunde von Problem zu Lösung?

Schritt 3 – Touchpoints identifizieren: Wo interagiert der Kunde mit Ihnen? Online, offline, direkt, indirekt?

Schritt 4 – Emotionen kartieren: Wie fühlt sich der Kunde an jedem Punkt? Wo ist er frustriert, wo begeistert?

Schritt 5 – Pain Points priorisieren: Wo verlieren Sie Kunden? Wo ist das größte Verbesserungspotenzial?

Schritt 6 – Maßnahmen ableiten: Konkrete Verbesserungen an den wichtigsten Punkten definieren.

Beispiel: E-Commerce Customer Journey

Awareness: Kundin sieht Instagram-Werbung für nachhaltige Mode
Consideration: Besucht Website, vergleicht Preise, liest Bewertungen
Purchase: Legt in Warenkorb, zögert, erhält Rabatt-E-Mail, kauft
Retention: Lieferung dauert lang (Frustration), Qualität überzeugt (Freude)
Advocacy: Teilt Foto auf Social Media, empfiehlt Freundin

Jeder dieser Punkte bietet Optimierungspotenzial.

Touchpoints optimieren

Nicht jeder Touchpoint ist gleich wichtig. Konzentrieren Sie sich auf:

– Moments of Truth: Entscheidende Momente, die das Gesamturteil prägen
– Pain Points: Stellen mit hoher Frustration und Abbruchrate
– Wow-Momente: Gelegenheiten zur positiven Überraschung

Digitale vs. Physische Touchpoints

Im Rahmen der Digitalen Transformation verschieben sich Touchpoints zunehmend ins Digitale. Aber Vorsicht: Die beste Customer Journey integriert beide Welten nahtlos (Omnichannel).

Häufige Fehler beim Journey Mapping

– Inside-Out statt Outside-In: Interne Prozesse abbilden statt Kundenperspektive einnehmen
– Zu abstrakt: Generische Journeys ohne echte Kundeninterviews
– Einmal erstellt, nie aktualisiert: Customer Journeys verändern sich
– Nur negative Punkte sehen: Auch Stärken identifizieren und ausbauen

Journey Mapping für Innovation

Customer Journey Maps sind nicht nur für Optimierung gut. Sie helfen auch, Innovationschancen zu entdecken:

– Welche Phasen könnten Sie ganz eliminieren?
– Wo könnten Sie den Kunden positiv überraschen?
– Welche Jobs könnten Sie zusätzlich übernehmen?

Dies verbindet Journey Mapping mit Geschäftsmodell-Innovation.

Häufige Fragen

Wie detailliert sollte eine Customer Journey Map sein?

Detailliert genug für konkrete Maßnahmen, aber übersichtlich genug für gemeinsames Verständnis. Starten Sie mit dem großen Bild, zoomen Sie bei Bedarf in kritische Phasen.

Wer sollte beim Journey Mapping dabei sein?

Cross-funktionale Teams: Marketing, Vertrieb, Service, Produkt, IT. Und idealerweise echte Kunden für Validierung.

Wie oft sollten Customer Journeys aktualisiert werden?

Mindestens jährlich, oder bei wesentlichen Änderungen an Produkt, Markt oder Kundenbedürfnissen.

Wie messen wir die Customer Journey?

Durch Metriken an jedem Touchpoint: Conversion Rates, Time-to-Completion, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) an kritischen Punkten.