Was ist der NPS?

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Entwickelt von Fred Reichheld und Bain & Company, hat sich der NPS zum weltweiten Standard für die Messung von Kundenbeziehungen entwickelt. Seine Stärke liegt in der Einfachheit: Eine einzige Frage reicht aus.

Die zentrale Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Bewertet wird auf einer Skala von 0 bis 10. Diese scheinbar simple Frage hat sich als starker Prädiktor für Geschäftswachstum erwiesen.

NPS berechnen

Die drei Kategorien

• Promotoren (9-10): Begeisterte Kunden, die aktiv weiterempfehlen
• Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht enthusiastische Kunden
• Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die potenziell negativ berichten

Die Formel

NPS = % Promotoren – % Detraktoren

Der Score liegt zwischen -100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren). Ein positiver NPS gilt als gut, über 50 als exzellent, über 70 als Weltklasse.

Beispielrechnung

Bei 100 Befragten mit 60 Promotoren, 25 Passiven und 15 Detraktoren:

NPS = 60% – 15% = +45

NPS richtig einsetzen

Transaktionaler NPS

Messung nach spezifischen Interaktionen: nach dem Kauf, nach Support-Kontakt, nach Lieferung. Zeigt, wie einzelne Touchpoints performen.

Relationaler NPS

Regelmäßige Messung der Gesamtbeziehung, unabhängig von Transaktionen. Zeigt den allgemeinen Gesundheitszustand der Kundenbeziehung.

Die Follow-up-Frage

Der NPS allein sagt nicht, warum Kunden so bewerten. Die wichtige Ergänzung: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ Diese qualitative Frage liefert die actionable Insights.

NPS interpretieren

Benchmarking

NPS-Werte variieren stark nach Branche. Ein NPS von 30 kann in einer Branche exzellent sein, in einer anderen mittelmäßig. Vergleichen Sie mit Branchenbenchmarks und vor allem mit Ihrer eigenen Entwicklung über Zeit.

Trends wichtiger als Momentaufnahmen

Ein einzelner NPS-Wert hat begrenzten Aussagegehalt. Die Entwicklung über Zeit zeigt, ob Verbesserungsmaßnahmen wirken.

Segmentierung

Analysieren Sie NPS nach Kundensegmenten, Produkten, Regionen oder Touchpoints. So identifizieren Sie, wo Handlungsbedarf besteht.

Vom NPS zur Aktion

Close the Loop

Der wichtigste Schritt: Reagieren Sie auf Feedback. Kontaktieren Sie Detraktoren, um Probleme zu verstehen und zu lösen. Bedanken Sie sich bei Promotoren und aktivieren Sie sie als Referenzen.

Root Cause Analysis

Analysieren Sie die qualitativen Antworten. Welche Themen tauchen bei Detraktoren häufig auf? Was begeistert Promotoren?

Strukturelle Verbesserungen

Leiten Sie aus den Erkenntnissen konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. NPS ohne Konsequenzen ist nur Datensammlung.

NPS-Limitationen

• Kulturelle Unterschiede: Bewertungsverhalten variiert nach Kultur
• Keine Ursachenanalyse: Der Score allein erklärt nicht das „Warum“
• Gaming möglich: Wenn NPS an Boni gekoppelt wird, können Verzerrungen entstehen
• Response Bias: Extreme Meinungen antworten eher
• Vereinfachung: Reduziert komplexe Beziehungen auf eine Zahl

NPS im Zusammenspiel mit anderen Metriken

NPS sollte nicht isoliert betrachtet werden. Kombinieren Sie mit:

• CSAT: Zufriedenheit mit spezifischen Interaktionen
• CES: Aufwand für den Kunden
• Churn Rate: Tatsächliches Kündigungsverhalten
• CLV: Finanzieller Wert der Kundenbeziehung

NPS für KMU

Auch für kleine Unternehmen ist NPS wertvoll:

• Einfach zu implementieren, auch ohne teure Tools
• Regelmäßige E-Mail-Umfragen reichen aus
• Direkte Kundengespräche ergänzen quantitative Daten
• Schnellere Reaktionsmöglichkeit als bei Großunternehmen

Fazit: Einfach, aber nicht simpel

Der NPS hat sich als Standard etabliert, weil er einfach zu erheben und zu verstehen ist. Seine wahre Kraft entfaltet er aber erst durch konsequentes Follow-up und die Ableitung konkreter Verbesserungen. Ein NPS ohne Handlungskonsequenzen ist nur eine Zahl – mit konsequentem Close-the-Loop wird er zum Treiber echter Customer Experience-Verbesserung.