Touchpoint
Was ist ein Touchpoint?
Ein Touchpoint (Berührungspunkt oder Kontaktpunkt) ist jeder Moment, in dem ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen in Kontakt kommt. Dies kann direkt sein (Website-Besuch, Verkaufsgespräch) oder indirekt (Bewertung lesen, Werbung sehen, Freund erzählt).
Touchpoints sind die Bausteine der Customer Journey und der Customer Experience. Jeder einzelne Touchpoint prägt die Wahrnehmung der Marke. Ein schlechter Touchpoint kann positive Erfahrungen an anderen Stellen zunichtemachen.
Arten von Touchpoints
Nach Ownership
- Owned Touchpoints: Vom Unternehmen kontrolliert (Website, Laden, App)
- Paid Touchpoints: Bezahlte Platzierungen (Werbung, Sponsoring)
- Earned Touchpoints: Verdiente Aufmerksamkeit (PR, Reviews, Empfehlungen)
Nach Phase
- Pre-Purchase: Vor dem Kauf (Werbung, Content, Recherche)
- Purchase: Beim Kauf (Checkout, Beratung, Vertragsabschluss)
- Post-Purchase: Nach dem Kauf (Lieferung, Onboarding, Support)
Nach Kanal
- Digital: Website, App, E-Mail, Social Media
- Physical: Laden, Messe, Produkt selbst
- Human: Verkauf, Support, Service
Touchpoints identifizieren
Systematischer Ansatz
- Customer Journey Phasen definieren
- Alle möglichen Kontaktpunkte pro Phase auflisten
- Durch Kundenrecherche validieren und ergänzen
- Nach Häufigkeit und Impact priorisieren
Typische B2C-Touchpoints
- Website / App
- Social Media
- Online-Werbung
- E-Mail-Marketing
- Ladengeschäft
- Verpackung / Unboxing
- Produkt selbst
- Kundenservice
- Bewertungsplattformen
Typische B2B-Touchpoints
- Website / Content
- LinkedIn und Fachpublikationen
- Events und Messen
- Sales Meetings
- Proposals und Verträge
- Onboarding und Training
- Account Management
- Support und Success
Touchpoints optimieren
Konsistenz sicherstellen
Die Markenerfahrung sollte über alle Touchpoints konsistent sein. Widersprüchliche Botschaften oder Erfahrungen verwirren und untergraben Vertrauen.
Pain Points adressieren
Identifizieren Sie Touchpoints mit niedrigen Zufriedenheitswerten und priorisieren Sie deren Verbesserung. Ein schwacher Touchpoint kann starke Touchpoints neutralisieren.
Moments of Truth gestalten
Bestimmte Touchpoints sind kritisch für Entscheidungen oder Loyalität. Diese „Moments of Truth“ verdienen besondere Aufmerksamkeit.
Reibung reduzieren
An jedem Touchpoint: Ist die Interaktion so einfach wie möglich? Welche Hürden können entfernt werden?
Touchpoint-Messung
Für jeden wichtigen Touchpoint messen:
- Reach: Wie viele Kunden erreicht der Touchpoint?
- Frequency: Wie oft interagieren Kunden?
- Satisfaction: Wie zufrieden sind sie (CSAT)?
- Effort: Wie viel Aufwand empfinden sie (CES)?
- Impact: Beeinflusst der Touchpoint Conversion oder Loyalität?
Touchpoint-Integration
Kunden erwarten nahtlose Übergänge zwischen Touchpoints:
- Warenkorb vom Desktop auf Mobile übertragen
- Gesprächshistorie im Support kennen
- Personalisierung kanalübergreifend
Diese Omnichannel-Integration erfordert technische und organisatorische Voraussetzungen.
Touchpoint Management für KMU
Auch ohne große Budgets können KMU Touchpoints managen:
- Die wichtigsten Touchpoints identifizieren (nicht alle)
- Kundenfeedback an kritischen Punkten sammeln
- Persönliche Beziehungen als Stärke nutzen
- Konsistenz über wenige, aber wichtige Kanäle sicherstellen
Fazit: Jeder Kontakt zählt
Touchpoints sind die Summe der Kundenerfahrung. Jede Interaktion – ob groß oder klein – prägt die Wahrnehmung der Marke. Unternehmen, die ihre Touchpoints kennen, messen und optimieren, schaffen bessere Kundenerlebnisse und bauen stärkere Beziehungen auf. Die Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied.