Customer Experience (CX)
Was ist Customer Experience?
Customer Experience (CX) umfasst die Gesamtheit aller Erfahrungen und Wahrnehmungen, die ein Kunde während der gesamten Beziehung mit einem Unternehmen sammelt.
Von der ersten Wahrnehmung über Kauf und Nutzung bis zum Service – jeder Kontaktpunkt prägt die Customer Experience. In einer Welt austauschbarer Produkte ist CX oft der entscheidende Differenzierungsfaktor.
Die Customer Experience Phasen
- Awareness: Kunde wird auf Problem oder Lösung aufmerksam
- Consideration: Kunde recherchiert und vergleicht Optionen
- Decision: Kaufentscheidung wird getroffen
- Retention: Nutzung und Nachkauf
- Advocacy: Kunde empfiehlt weiter
Warum CX wichtig ist
Unternehmen mit exzellenter Customer Experience erzielen höhere Kundentreue, mehr Weiterempfehlungen und bessere Margen. Schlechte Erfahrungen sind einer der häufigsten Gründe für Kundenverlust.