Auf einen Blick
Ein Touchpoint (Kontaktpunkt/Berührungspunkt) ist jeder Moment, in dem ein (potenzieller) Kunde mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt in Berührung kommt – online wie offline. Von der Google-Suche über die Website, das Erstgespräch bis zur Rechnung: Jeder Touchpoint beeinflusst die Customer Experience und das Markenimage. Die Identifikation und Optimierung aller Touchpoints entlang der Customer Journey ist die Grundlage für Customer Success und nachhaltige Kundenbindung.
1. Definition: Was ist ein Touchpoint?
Ein Touchpoint ist jeder Kontaktmoment zwischen einem (potenziellen) Kunden und einem Unternehmen. Touchpoints können direkt (Website, Verkaufsgespräch, E-Mail) oder indirekt (Bewertungen Dritter, Empfehlungen, Social-Media-Erwähnungen) sein.
Jeder einzelne Touchpoint formt die Wahrnehmung Ihrer Marke und beeinflusst die Kaufentscheidung. Im B2B durchläuft ein Kunde typischerweise 8-15 Touchpoints, bevor er eine Entscheidung trifft. Die Summe aller Touchpoint-Erlebnisse ergibt die Customer Experience.
Im Omnichannel-Zeitalter ist die konsistente Gestaltung aller Touchpoints eine Herausforderung: Website, Social Media, E-Mail, persönliche Beratung, Messen – überall muss die gleiche Markenpositionierung und Qualität spürbar sein.
2. Arten von Touchpoints
Digitale Touchpoints
- Website und SEO: Oft der erste Kontakt – UX und Content-Qualität sind entscheidend.
- KI-Antworten: Durch LLMO und GEO wird Ihre Marke in ChatGPT, Perplexity und Google AI Overviews sichtbar – ein wachsender Touchpoint.
- Social Media: LinkedIn-Posts, Personal Branding, Interaktionen und Kommentare.
- E-Mail: Newsletter, automatisierte Sequenzen, persönliche Korrespondenz.
- Content: Blogbeiträge, Glossareinträge, Whitepapers, Videos, Podcasts.
- Online-Bewertungen: Google Reviews, Branchenportale, Kundenreferenzen.
Persönliche Touchpoints
- Erstgespräch, Beratungstermin, Workshop
- Messen, Konferenzen, Networking-Events
- Telefon- und Videocalls, Support-Anfragen
Administrative Touchpoints
- Angebotserstellung, Vertragsgestaltung
- Rechnungsstellung, Zahlungsprozess
- Onboarding-Materialien, Dokumentation
3. Touchpoints in der Customer Journey
Touchpoints verteilen sich über die gesamte Customer Journey:
Pre-Purchase (vor dem Kauf)
Google-Suche → Glossar-Eintrag → Whitepaper-Download → LinkedIn-Profil → Webinar → Erstgespräch. In dieser Phase geht es um Aufmerksamkeit, Vertrauensaufbau und Lead-Generierung. Der Sales Funnel strukturiert diese Touchpoints.
Purchase (während des Kaufs)
Angebotspräsentation → Verhandlung → Vertragsentwurf → Unterschrift. Hier zählen Professionalität, Schnelligkeit und klare Value Proposition.
Post-Purchase (nach dem Kauf)
Onboarding → Projektdurchführung → Business Reviews → NPS-Umfrage → Upselling-Gespräch → Empfehlung. Customer Success steuert die Post-Purchase-Touchpoints und beeinflusst die Retention direkt.
4. Touchpoints optimieren
- Konsistenz: Jeder Touchpoint muss die gleiche Markenqualität liefern. Eine perfekte Website nützt nichts, wenn das Angebot per Word-Dokument kommt.
- Relevanz: Jeder Touchpoint muss Mehrwert bieten – nicht nur für das Unternehmen, sondern für den Kunden. Vermeiden Sie leere Follow-up-Mails und generische Newsletter.
- Nahtlosigkeit: Der Übergang zwischen Touchpoints muss reibungslos sein. Wenn ein Kunde von der Website zum Erstgespräch wechselt, sollte der Berater die Vorgeschichte kennen.
- Emotion: Positive emotionale Momente – ein überraschendes Onboarding-Geschenk, ein persönliches Dankschreiben – bleiben im Gedächtnis und differenzieren.
- Messung: Messen Sie die Qualität jedes Touchpoints über KPIs (NPS nach spezifischen Interaktionen, Conversion Rate pro Touchpoint).
5. Praxisbezug: Touchpoints im Mittelstand
Im Mittelstand gibt es oft eine Diskrepanz: Die persönlichen Touchpoints (Beratung, Workshop) sind exzellent, aber die digitalen Touchpoints (Website, E-Mail, Social Media) hinken hinterher.
Typische Touchpoint-Map einer Innovationsberatung:
- Entscheider googelt „Geschäftsmodell-Innovation“ → findet Glossar-Eintrag (SEO-Touchpoint)
- Liest weitere Glossar-Einträge → baut Vertrauen auf (Content-Touchpoint)
- Sieht LinkedIn-Post des Gründers → folgt dem Profil (Social-Touchpoint)
- Lädt Whitepaper herunter → wird zum Lead (Conversion-Touchpoint)
- Erhält E-Mail-Sequenz mit Praxisbeispielen (Automation-Touchpoint)
- Bucht Erstgespräch → persönliche Beratung (Sales-Touchpoint)
- Erhält maßgeschneidertes Angebot (Proposal-Touchpoint)
- Workshop-Durchführung → Wow-Erlebnis (Delivery-Touchpoint)
- Follow-up mit Ergebnisdokumentation (Success-Touchpoint)
- Empfehlung an Geschäftspartner (Advocacy-Touchpoint)
6. Schritt-für-Schritt: Touchpoint-Mapping
- Alle Touchpoints auflisten: Brainstormen Sie mit Ihrem Team: Wo kommt ein Kunde mit uns in Berührung? Digital, persönlich, administrativ.
- Customer Journey zuordnen: Ordnen Sie jeden Touchpoint der Phase zu: Pre-Purchase, Purchase, Post-Purchase.
- Kundenperspektive einnehmen: Bewerten Sie jeden Touchpoint aus Kundensicht: Welche Erwartung hat der Kunde? Wird sie erfüllt oder übertroffen?
- Schwachstellen identifizieren: Wo gibt es Brüche, Inkonsistenzen oder enttäuschende Erlebnisse?
- Priorisieren und optimieren: Beginnen Sie mit den Touchpoints, die den größten Einfluss auf Conversion und Retention haben.
- Regelmäßig reviewen: Touchpoints verändern sich – neue Kanäle kommen hinzu (LLMO), andere verlieren an Bedeutung.
Alle Touchpoints auf Exzellenz trimmen?
Wir helfen Ihnen, Ihre Customer Journey zu mappen, kritische Touchpoints zu identifizieren und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle zu schaffen.
7. Häufig gestellte Fragen
Wie viele Touchpoints hat ein typischer B2B-Kunde?
Im B2B durchläuft ein Kunde typischerweise 8-15 Touchpoints, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Bei komplexen Angeboten können es auch 20+ sein. Die Anzahl steigt weiter, da digitale Kanäle wie KI-Chatbots, Social Media und Content-Plattformen neue Touchpoints schaffen.
Welcher Touchpoint ist der wichtigste?
Es gibt keinen einzelnen wichtigsten Touchpoint – die Kette ist so stark wie ihr schwächstes Glied. Besonders kritisch sind jedoch: der erste Touchpoint (erster Eindruck), der Conversion-Touchpoint (wo aus dem Interessenten ein Lead/Kunde wird) und die Post-Purchase-Touchpoints (die über Retention und Empfehlungen entscheiden).
Wie erstelle ich eine Touchpoint-Map?
Starten Sie mit einem Whiteboard oder Tool: Zeichnen Sie die Customer Journey als Zeitstrahl mit den Phasen Awareness, Consideration, Decision, Retention. Platzieren Sie jeden Touchpoint auf dem Zeitstrahl und bewerten Sie ihn: Welche Emotion löst er aus? Erfüllt er die Kundenerwartung? Wo gibt es Brüche? Ergänzen Sie die Map regelmäßig.